Ce que l'usager peut apporter à l'utilisateur

CE QUE L’USAGER PEUT APPORTER A L’UTILISATEUR

PATRICIA JULLIA, (LABORATOIRE CERIC)
CLAIRE NOY, (LABORATOIRE PARAGRAPHE)

L’EXPÉRIENCE UTILISATEUR : DÉFINITION

Donald Norman , années 90, le père fondateur :

L’UX correspond aux réponses et aux perceptions d’une personne qui résultent :

de l ’usage ou de l’anticipation de l’usage d’un produit, d’un service, d’un système.

L’UX est donc une démarche de conception centrée sur l’utilisateur en situation d’usage.

L’EXPÉRIENCE UTILISATEUR : LA NORMALISATION

ISO 9241-210 :

Des recommandations liées aux principes et activités de conception centrées sur l’opérateur humain (…).
Des préconisations pour définir les moyens d’améliorer l’interaction Homme Machine.
(Source ISO)

L’EXPÉRIENCE UTILISATEUR : NORMALISATION ISO

Des recommandation qui portent sur :

La prise en compte de l’utilisateur et son environnement.
Participation active de l’utilisateur dans la conception.
Equilibre entre usager et technologie.
Démarche itérative de conception en accord avec les besoins utilisateurs.
Equipes pluridisciplinaires .

POURQUOI L’EXPÉRIENCE UTILISATEUR ?

LA MATURITÉ NUMÉRIQUE

Importance du passage de « l’artisanat » à une « production rationalisée » de dispositifs répondant aux besoins des utilisateurs en relation avec les attentes économiques des entreprises éditrices.
L’Expérience Utilisateur : une volonté d’ efficience .

LA COURSE À L’INNOVATION

(SOURCE PIZELLE, HOFFMANN, VERCHÈRE, AUBOUY)

Innovation : introduction d’un objet nouveau (technologique, produit, service…) dans un milieu existant et impliquant un changement de pratique et des savoir faire
Invention : production d’un objet qui n’a jamais existé ultérieurement
Changement : processus de transformation d’un milieu existant après l’introduction d’un innovation

LA MATURITÉ NUMÉRIQUE DES PROTAGONISTES

Des usages numériques en voie d’institutionnalisation
Des usagers de plus en plus compétents et exigeants
Des entreprises de plus en plus lucides sur les atouts du numérique
Des professionnels qui ont été formés aux différents métiers du numérique.
Omniprésence du numérique dans notre quotidien.

MAIS COMMENT DÉFINIR L’UTILISATEUR ? L’USAGER ?

USAGE

Etymologiquement, le mot «usage », dérivé́ du latin usus ou us , désigne une pratique considérée comme normale dans une société́ donnée, et l’ensemble des habitudes d’une société́.
S’intéresser aux usages oblige à sortir du cadre étroit et précis qui délimite les protocoles d’emploi des machines. (Perriault)
L’usage est une situation sociale où intervient un dispositif technique.

EXPÉRIENCE UTILISATEUR ET USAGES

Expérience utilisateur : tous les aspects liés à la manière dont les gens utilisent un produit interactif : sensation du produit dans leurs mains, compréhension de son fonctionnement, ressenti durant l’usage, accomplissements de buts en adéquation avec le contexte global dans lequel il l’utilise. (Alben 96 in Lallemand, Gronier).
L’usage est ce contexte global qui fait que l’utilisation de l’objet à un sens bien plus large que la seule manipulation du dispositif. L’usage permet d’enrichir la figure de l’utilisateur en le situant dans un cadre plus large. Un point de vue spécifique de l’utilisateur.

EXISTENCE OU PAS D’UN CADRE DE RÉFÉRENCE ?

La situation d’analyse de l’usage diffère selon la nature du cadre de référence :

usage institué est à améliorer : des expériences antérieures.
usage innovant est à inventer : pas d’expériences antérieures identiques.

EXISTENCE OU PAS D’UN CADRE DE RÉFÉRENCE ? (SOURCE ACKRICH)

Le déplacement : Le déplacement consiste à modifier le spectre des usages prévus d’un dispositif, sans annihiler ce en vue de quoi il a été conçu, et sans introduire de modifications majeures dans le dispositif. Il s’agit d’exploiter la flexibilité relative des dispositifs. (Sèche cheveux à usages multiples ).

L’adaptation : On parlera d’adaptation lorsqu’il s’agit d’introduire quelques modifications dans le dispositif qui permettent de l’ajuster aux caractéristiques de l’utilisateur ou de son environnement sans pour autant toucher à sa fonction première. (Rallonger le manche d’un objet)

L’extension et innovation incrémentale : On parlera d'extension lorsqu'un dispositif est à peu près conservé dans sa forme et ses usages de départ mais qu'on lui adjoint un ou plusieurs éléments qui permettent d'enrichir la liste de ses fonctions.

e détournement : un dispositif est détourné lorsqu'un utilisateur s'en sert pour un propos qui n'a rien à voir avec le scénario prévu au départ par le concepteur

Le détournement est la marque d’un usage approprié.

L’IMAGINAIRE

Comment inventer ce que l’on ne connait pas ?
La place de l’imaginaire technique
« L’imaginaire des techniques existe. Il doit être traité comme une production symbolique de notre culture, au même titre que les mythes des peuples sans écriture » (V.Scardigli) .

LE TEMPS DE LA CONSTRUCTION DE L’USAGE

L’importance du temps long de la construction de l’usage :

Absence de modèles antérieurs et donc transposition de connaissances perçues comme similaires face à l’innovation.
Problématique de l’effet diligence (Perriault).
Prise de risque : la créativité peut ne pas rencontrer un usage.

LES PHASES DE CONSTRUCTION DE L’USAGE

Le temps long de la construction de l’usage :
L’usage se construit selon 4 phases (Flichy, Silverstone)

L’appropriation : la découverte.
L’objectivation : l’objet prend place au sein du foyer.
L’incorporation : apparition de routines.
La conversion : l’usage est institué. On le recommande.

USAGES ET LOGIQUES D’ACTION ( JAURÉGUIBERRY, PROULX)

Logiques d’intégration : être branché

Ne pas être exclu et s’intégrer en faisant comme tout le monde. ( Pression sociale et diffusionniste de l’usage.)
Volonté d’appartenance, « reliance » affective ou relationnelle.

Logique utilitaire :

Efficacité, rentabilité, gain de temps et d’argent.
Une dimension rationnelle et pragmatique.

logique de subjectivation :

L’usager est un acteur autonome et l’usage participe de son identité.
L’e-réputation et son moi numérique.

CONSÉQUENCES MÉTHODOLOGIQUES

Usagers et des arts de faire : du singulier au pluriel ?

la subjectivité des méthodes qualitatives. (l’imperfection de toutes méthodes).
Parier sur l’acteur en tant qu’expert de sa propre vie
le singulier n’est jamais unique mais permet de définir des types (du type aux personas).

QUATRE REGISTRES POUR LA CONSTRUCTION SOCIALE DE L’USAGE (PROULX) & L’UX

L’interaction dialogique entre l’utilisateur et le dispositif technique (Ergonomie)
La coordination entre l’usager et le concepteur du dispositif (conception participative)
La situation de l’usage dans un contexte de pratiques (scénarisation du dispositif)
L’inscription de dimensions politique et morale dans le design de l’objet technique et dans la configuration de l’usager ( le monde social, politique et culturel de la conception UX)

CONSTRUCTION SOCIALE DE L’USAGE

L’INSCRIPTION DE DIMENSIONS POLITIQUE ET MORALE DANS LE DESIGN DE L’OBJET TECHNIQUE ET DANS LA CONFIGURATION DE L’USAGER

L’usage est formaté par le contexte économique, social et politique qui l’entoure. Les nomes techniques, les coûts des matériels, les pratiques sociales sont inscrites dans l’objet technique.

Exemple Apple: Apple n’a jamais été aussi « tendance » dans les entreprises de presse. La plupart des journalistes « tweetent » depuis leur iPhone et vivent ainsi une vie entièrement connectée à Apple.; La firme peut-elle continuer à revendiquer sa part dans la contre-culture américaine à l’heure où ses produits inondent les marchés ? (Marie Bénilde (Monde Dilplomatique, 05/12/2011)

LE PROBLÈME DE L’USAGER DANS LE COURS D’ACTION

IHM : séquence d’interactions' qui caractérise la relation humain – machine lorsqu’un utilisateur humain transige avec un dispositif technique.
Cela renvoie à l’ergonomie cognitive et à l’imagerie cérébrale
L’ergonomie cognitive consiste à adapter une interface (web, cd- rom, logiciel, borne interactive) aux capacités de compréhension des usagers et aux projets des usagers. (guider l'usager, optimiser son expérience)

L’APPORT DES USAGES À L’UTILISATEUR

Penser l’usage en tant que construction sociale à déconstruire pour le mettre en scène en favorisant l’expérience utilisateur .

QUELLES MÉTHODES POUR LA CONCEPTION ?

DES MOMENTS MÉTHODOLOGIQUES (LALLEMAND, GRONIER)

Des méthodes exploratoires : le temps de l’antériorité d’usage. (le déjà là).
Des méthodes d’idéation / Créatives : le temps des prototypes et de la créativité

Le temps de l’innovation et de l’anticipation.

Des méthodes d’évaluation des productions finalisées.

Le temps de l’évaluation des productions.

DES MOMENTS MÉTHODOLOGIQUES : SITUER LA LOGIQUE D’USAGE

Des méthodes exploratoires : comprendre la logique de l’usage (le déjà là).
Méthodes qualitatives pour comprendre les filiations d’usage :

Observation, ethnographie, récit de vie, de pratique, entretiens, tests projectifs, focus groupe…
Le problème de la singularité et des types d’usages.
Le pari méthodologique sur les dire de l’acteur.
Une richesse infinie pleine d’enseignement sur le contexte englobant.

Exemple : la maturité numérique des lycéens.

DES MOMENTS MÉTHODOLOGIQUES : COMPRENDRE LA LOGIQUE D’ACTION

Des méthodes exploratoires et d’évaluation : comprendre l’expérience utilisateur (le moment de l’utilisation).
Méthodes qualitatives pour comprendre les logiques d’action :

Méthodes phénoménologiques : ensemble de techniques de réflexion qui permet l’investigation de contenus de conscience privilégiant les données expérientielles. Faire varier en imagination le phénomène étudié en imaginant tous les actes perceptifs possibles.
Les tests utilisateurs et carnets de bord .

DES MOMENTS MÉTHODOLOGIQUES : STIMULER LA CRÉATIVITÉ

Des méthodes créatives et participatives :
Favoriser l’innovation :

Brainstorming, cartes d’idéation, des mises en situation d’étapes de la démarche de conception : techniques génératives

Co-construction utilisateurs et concepteurs.

UNE PERCEPTION : COMMENT IDENTIFIER LES ÉMOTIONS ?

L’émotion est un concept psychologique qui fait intervenir :

Une dimension physiologique : l’apport des sciences cognitives
Une dimension subjective : l’évaluation du l’utilisateur fait de son propre état émotionnel.
Une dimension expressive et comportementale : attitudes physiques, expressions faciales.

Différentes méthodologies qui peuvent ou pas entrer dans le champ des méthodes qualitatives.

POUR CONCLURE

L’USAGER COMME MATRICE DE L’UTILISATEUR

Un enrichissement réciproque.
Des points de vue parfois antagonistes dans la littérature par méconnaissance réciproque.
Un apport du qualitatif indéniable mais pas exclusif.
Une adaptabilité des méthodes qualitatives leurs permettant d’appréhender le numérique comme tout autre objet.
Des méthodes qualitatives pas aussi longues et laborieuses que ce que l’on pense souvent.

DES QUESTIONS EN SUSPEND

L’émotion est elle adaptable à toutes les situations d’usage ?
Placer l’utilisateur au centre de la conception ne met elle pas hors champ l’éditeur du projet et son intentionnalité ?
La normalisation de démarche de conception et l’usage de méthodes standardisées ne risquent-elles pas d’empêcher la démarche créative des concepteurs devenus médiateurs des utilisateurs ?

A dans 10 ans…